科技券知多啲：5大关键影响采购CRM系统的成效

数码营销时代的来临改变了客户管理生态与CRM系统发展，在多渠道以至全渠道的销售模式下，善用CRM系统不但可以掌握顾客资讯全貌、强化销售管理、流程优化等起了重要作用，亦为企业增加收入拓源的商机。随着科技发展及不同行销工具的结合，对采购CRM系统的考量将有新的影响，以下分享关键，让企业按营运需要与目标，选择合适的CRM系统供应商。

在TVP科技券资助下，企业/机构可善用资助购入CRM系统。TVP科技券的资助额高达HK$60万，资助比例高达项目的75%，成功申请TVP科技券资助可为营运升级开路。不过，采购TVP科技券项目需要跟从标准报价程序，申请企业宜先熟读TVP科技券采购程序及如何处理科技券供应商报价问题，以免影响申请。

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中小企CRM系统采购指南

1) 资讯整合能力

在行销效率上，电邮、SMS、社交网站、APP推播传送给顾客的讯息后，顾客对讯息的open rate、click rate、conversion rate能否经CRM系统收集及分析？在销售流程上，POS系统中顾客的订单纪录、ERP系统中的送货资料、付款纪录等能否接入到CRM系统？在数码时代，企业与顾客经多渠道互动，故此必须要对顾客进行全方位的数据分析与整合，才能得到有意义的客户管理洞见力(insight)，CRM系统是否具备与其他系统整合及资讯交换的功能将非常重要。

 

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2) 客制化可行性

CRM系统如已具备企业所需的标准功能，可减省客制开发成本，是筛选CRM系统方案的基本考量，不过企业运作模式和所需方案不尽相同，在CRM系统上进行客制化开发可让系统完全切合企业的需要。另外，CRM系统是企业营运的核心系统，在添置后将会被使用多年，故此因应企业行销模式的转变而对系统进行客制化的需求将会在往后不断出现，CRM系统能否按企业要求，进行客制开发是另一考量原则。如果CRM系统底层设计原则无法改变会阻碍它的客制化开发功能，不单令日后的客制化成本大增，甚至可能最终要与企业分道扬镳。

 

3) 全渠道沟通功能

顾客选择接收或发送讯息的沟通众多，CRM系统如果把沟通渠道局限于某些选项将会令顾客体验失分，相反，不论顾客采用哪些沟通媒体，企业都可透过CRM系统以单一平台与顾客互动，这种全渠道的无缝沟通体验，不但创造更高的顾客体验价值，亦为企业节省行政成本。

 

当然，企业应考虑主要客群的惯用沟通媒介，在采购CRM系统前，先考虑相关系统是否具备支援这些媒介的齐全功能，例如，香港与内地消费者惯常以whatsapp、line、wechat等通讯软件沟通，企业购入的CRM系统便要驾驭任可以这些通讯软件的沟通要求。

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4) 云端系统及安全性考虑

云CRM系统是不少中小企的选项，把数据上云可以长远地减省on-premise硬件所占用的空间和管理成本，而且只需要透过移动装置便可随时操作系统，提升工作效率。云CRM系统的维护和更新都由云CRM系统供应商负责，而企业可以因应数据用量选择合适的付费计划，减少企业投资在CRM系统上的固定成本，按需扩大云CRM系统的规模符合增长型企业的需要。

不过，CRM系统内存有顾客消费纪录甚至敏感度高的资料，企业要谨慎考虑云CRM系统供应商的防护能力，例如云CRM系统供应商是否已具备相关资安及资料保护认证。

 

5) 供应商的长远潜力

在数码营销时代中，行销与客服模式已出现重大改变，未来的改变速度可能更快， CRM方案供应商的研发和应变能力长远会影响企业的发展，如果因CRM系统供应商的技术落后于人而令企业发展面临局限，将对企业带来影响深远的后果，所以企业在采购CRM方案时亦要考虑方案供应商的行内信誉、发展蓝图等，以冲量其整体实力。

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CRM系统越趋专门 TVP顾问意见可信赖

每个企业的营商部署各有不同，内部流程设定与员工对CRM系统应用的成熟度亦影响企业对CRM系统的选择。在供应上，CRM系统供应商提出的方案亦趋向更专门细致的分类，所以在作出CRM系统采购决定前，最先要从企业的自身考量出发，否则CRM系统建设将难以达成原本的期望。

另一个重要考虑是从善用TVP科技券资助角度出发，让企业发展助力于最合适的科技方案。对于没有专门IT经理的中小企，科技券顾问是你的最佳助手。

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