科技券知多啲：5大關鍵影響採購CRM系統的成效

數碼營銷時代的來臨改變了客戶管理生態與CRM系統發展，在多渠道以至全渠道的銷售模式下，善用CRM系統不但可以掌握顧客資訊全貌、強化銷售管理、流程優化等起了重要作用，亦為企業增加收入拓源的商機。隨著科技發展及不同行銷工具的結合，對採購CRM系統的考量將有新的影響，以下分享關鍵，讓企業按營運需要與目標，選擇合適的CRM系統供應商。

在TVP科技券資助下，企業/機構可善用資助購入CRM系統。TVP科技券的資助額高達HK$60萬，資助比例高達項目的75%，成功申請TVP科技券資助可為營運升級開路。不過，採購TVP科技券項目需要跟從標準報價程序，申請企業宜先熟讀TVP科技券採購程序及如何處理科技券供應商報價問題，以免影響申請。

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中小企CRM系統採購指南

1) 資訊整合能力

在行銷效率上，電郵、SMS、社交網站、APP推播傳送給顧客的訊息後，顧客對訊息的open rate、click rate、conversion rate能否經CRM系統收集及分析？在銷售流程上，POS系統中顧客的訂單紀錄、ERP系統中的送貨資料、付款紀錄等能否接入到CRM系統？在數碼時代，企業與顧客經多渠道互動，故此必須要對顧客進行全方位的數據分析與整合，才能得到有意義的客戶管理洞見力(insight)，CRM系統是否具備與其他系統整合及資訊交換的功能將非常重要。

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2) 客製化可行性

CRM系統如已具備企業所需的標準功能，可減省客製開發成本，是篩選CRM系統方案的基本考量，不過企業運作模式和所需方案不盡相同，在CRM系統上進行客製化開發可讓系統完全切合企業的需要。另外，CRM系統是企業營運的核心系統，在添置後將會被使用多年，故此因應企業行銷模式的轉變而對系統進行客製化的需求將會在往後不斷出現，CRM系統能否按企業要求，進行客製開發是另一考量原則。如果CRM系統底層設計原則無法改變會阻礙它的客製化開發功能，不單令日後的客製化成本大增，甚至可能最終要與企業分道揚鑣。

3) 全渠道溝通功能

顧客選擇接收或發送訊息的溝通眾多，CRM系統如果把溝通渠道局限於某些選項將會令顧客體驗失分，相反，不論顧客採用哪些溝通媒體，企業都可透過CRM系統以單一平台與顧客互動，這種全渠道的無縫溝通體驗，不但創造更高的顧客體驗價值，亦為企業節省行政成本。

當然，企業應考慮主要客群的慣用溝通媒介，在採購CRM系統前，先考慮相關系統是否具備支援這些媒介的齊全功能，例如，香港與內地消費者慣常以whatsapp、line、wechat等通訊軟件溝通，企業購入的CRM系統便要駕馭任可以這些通訊軟件的溝通要求。

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4) 雲端系統及安全性考慮

雲CRM系統是不少中小企的選項，把數據上雲可以長遠地減省on-premise硬件所佔用的空間和管理成本，而且只需要透過移動裝置便可隨時操作系統，提升工作效率。雲CRM系統的維護和更新都由雲CRM系統供應商負責，而企業可以因應數據用量選擇合適的付費計劃，減少企業投資在CRM系統上的固定成本，按需擴大雲CRM系統的規模符合增長型企業的需要。

不過，CRM系統內存有顧客消費紀錄甚至敏感度高的資料，企業要謹慎考慮雲CRM系統供應商的防護能力，例如雲CRM系統供應商是否已具備相關資安及資料保護認證。

5) 供應商的長遠潛力

在數碼營銷時代中，行銷與客服模式已出現重大改變，未來的改變速度可能更快， CRM方案供應商的研發和應變能力長遠會影響企業的發展，如果因CRM系統供應商的技術落後於人而令企業發展面臨局限，將對企業帶來影響深遠的後果，所以企業在採購CRM方案時亦要考慮方案供應商的行內信譽、發展藍圖等，以衝量其整體實力。

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CRM系統越趨專門 TVP顧問意見可信賴

每個企業的營商部署各有不同，內部流程設定與員工對CRM系統應用的成熟度亦影響企業對CRM系統的選擇。在供應上，CRM系統供應商提出的方案亦趨向更專門細緻的分類，所以在作出CRM系統採購決定前，最先要從企業的自身考量出發，否則CRM系統建設將難以達成原本的期望。

另一個重要考慮是從善用TVP科技券資助角度出發，讓企業發展助力於最合適的科技方案。對於沒有專門IT經理的中小企，科技券顧問是你的最佳助手。

我們擁有豐富的TVP科技券項目申請與管理經驗，以第一手行業和資助資訊為你掃除風險和延誤，務求為企業在科技轉型和TVP資助申請上提供穏健又快捷的途徑。

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我們已替不少知名品牌和機構提供科技券顧問服務，亦是開網店、O2O零售商以至不同行業的升級好拍檔。免費科技券資助申請評估，請即聯絡TVP-hk.com顧問 (+852 9867 6897 或 [email protected])

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科技券報價教學

TVP科技券報價管理是TVP科技券申請的關鍵，處理失誤會影響科技券申請。以下由TVP科技券顧問整理常見的TVP報價技術阻力位，並分享心得，讓企業在處理科技券報價程序上更得心應手。TVP科技券資助計劃為合資格企業提供最高HK$60萬資助以購入科技方案，數碼營商浪潮下，爭取資助進行科技升級已是中小企老闆升級增實力的不二之選。

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認識科技券報價要求

先回顧TVP科技券報價3大重點：

(1)企業要按項目價值取得足夠數量的供應商報價書

(2)企業要提供所有由供應商簽署的誠信及不合謀報價／投標確認書副本。

(3)TVP科技券採購應以「價低者得」為原則，否則便需要有充足的理據，由創科署按情況審批。

TVP科技券報價要求：

TVP科技項目價值	需要的報價數量
<HK$50,000	最少2份書面報價
>HK$50,000	最少3份書面報價
> HK$300,000	最少5份書面報價
>HK$1,400,000	公開招標

拆解科技券報價關鍵

對於一般中小企而言，沒有內部IT員工，要處理科技項目的報價其實並不輕易，尤其在科技方案的技術掌握和供應商網絡建立等方面，以下都是常見的報價障礙：

1) 發出報價邀請書後，供應商回覆率奇低？

IT領域廣濶，供應商專注於各自的範疇，如果報價內容並非核心範疇，往往會遭到供應商冷待。建議企業先掌握方案是由哪一類型的供應商提供，集中搜索該類型的供應商，才作報價邀請。另外，生產力促進局、貿發局等都有舉辦不同主題的科技展覽或座談會，企業從中可以建立供應商網絡。如果科技項目可以趨向標準化，可以增加潛在供應商名單，透過細化項目內容，有助於審視哪些技術應朝向標準化。

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2) 同一份報價邀請書，供應商報價內容份份不同？

在報價內容份份不同的情況下，難以做到apple to apple的報價比較，這可能是報價邀請書上所列的報價內容不夠精確。事實上，科技方案往往可以由多於一種技術或應用平台處理，因此應從技術層面定義所需方案的內容，讓供應商「按單執藥」式報價。

如果企業需要的並非單一系統，而是總體的科技方案，例如當企業要實行「行銷自動化」，這涉及到CRM系統、電郵系統、POS系統的多軌接合，而並非單一的系統升級方案。由於潛在方案眾多，企業可先在正式報價前發出RFI(request for information)，初步收集潛在供應商的建議，這有助於整理出企業所需的科技方案。另外，面見供應商亦可令彼此準確溝通項目期望或限制。

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3) TVP科技券「價低者得」驅逐良幣？

科技券要求企業進行報價後，按「價低者得」原則選擇供應商，成為了不少企業的迷思。尤其是當科技方案是企業轉營的核心策略，牽涉到企業營運流程的重塑和持續發展，除了價格考慮外，便更要考慮TVP科技供應商的往績和長遠實力。在個別情況下，如果企業認為非最低價供應商提供的方案更切合企業利益，可以向創科署提出酌情申請並親述原因，例如方案涉及某些不可取代的技術、企業的發展需要更具規模的科技公司支援等，成功闖關的個案並不少見，但成功如否，仍要視乎企業所提供的理據是否充份，另外，創科署亦曾要求部份個案需再提供指定數目的報價作參考。

4) 科技券顧問創造最大附加值

作為科技券顧問，協助客戶揀選效益最大的科技方案是我們的必然附加值，因此在採購過程中，我們會提供第一手行業和資助資訊，讓企業完成報價工作。而在供應商網絡支援、專業報價管理諮詢和科技券申請上，我們都會與你並肩，務求為企業在科技轉型和TVP資助申請上提供穏健又快捷的途徑。

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