科技券知多啲:5大關鍵影響採購CRM系統的成效

數碼營銷時代的來臨改變了客戶管理生態與CRM系統發展,在多渠道以至全渠道的銷售模式下,善用CRM系統不但可以掌握顧客資訊全貌、強化銷售管理、流程優化等起了重要作用,亦為企業增加收入拓源的商機。隨著科技發展及不同行銷工具的結合,對採購CRM系統的考量將有新的影響,以下分享關鍵,讓企業按營運需要與目標,選擇合適的CRM系統供應商。

在TVP科技券資助下,企業/機構可善用資助購入CRM系統。TVP科技券的資助額高達HK$60萬,資助比例高達項目的75%,成功申請TVP科技券資助可為營運升級開路。不過,採購TVP科技券項目需要跟從標準報價程序,申請企業宜先熟讀TVP科技券採購程序及如何處理科技券供應商報價問題,以免影響申請。

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中小企CRM系統採購指南

1) 資訊整合能力

在行銷效率上,電郵、SMS、社交網站、APP推播傳送給顧客的訊息後,顧客對訊息的open rate、click rate、conversion rate能否經CRM系統收集及分析?在銷售流程上,POS系統中顧客的訂單紀錄、ERP系統中的送貨資料、付款紀錄等能否接入到CRM系統?在數碼時代,企業與顧客經多渠道互動,故此必須要對顧客進行全方位的數據分析與整合,才能得到有意義的客戶管理洞見力(insight),CRM系統是否具備與其他系統整合及資訊交換的功能將非常重要。

 

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2) 客製化可行性

CRM系統如已具備企業所需的標準功能,可減省客製開發成本,是篩選CRM系統方案的基本考量,不過企業運作模式和所需方案不盡相同,在CRM系統上進行客製化開發可讓系統完全切合企業的需要。另外,CRM系統是企業營運的核心系統,在添置後將會被使用多年,故此因應企業行銷模式的轉變而對系統進行客製化的需求將會在往後不斷出現,CRM系統能否按企業要求,進行客製開發是另一考量原則。如果CRM系統底層設計原則無法改變會阻礙它的客製化開發功能,不單令日後的客製化成本大增,甚至可能最終要與企業分道揚鑣。

 

3) 全渠道溝通功能

顧客選擇接收或發送訊息的溝通眾多,CRM系統如果把溝通渠道局限於某些選項將會令顧客體驗失分,相反,不論顧客採用哪些溝通媒體,企業都可透過CRM系統以單一平台與顧客互動,這種全渠道的無縫溝通體驗,不但創造更高的顧客體驗價值,亦為企業節省行政成本。

 

當然,企業應考慮主要客群的慣用溝通媒介,在採購CRM系統前,先考慮相關系統是否具備支援這些媒介的齊全功能,例如,香港與內地消費者慣常以whatsapp、line、wechat等通訊軟件溝通,企業購入的CRM系統便要駕馭任可以這些通訊軟件的溝通要求。

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4) 雲端系統及安全性考慮

雲CRM系統是不少中小企的選項,把數據上雲可以長遠地減省on-premise硬件所佔用的空間和管理成本,而且只需要透過移動裝置便可隨時操作系統,提升工作效率。雲CRM系統的維護和更新都由雲CRM系統供應商負責,而企業可以因應數據用量選擇合適的付費計劃,減少企業投資在CRM系統上的固定成本,按需擴大雲CRM系統的規模符合增長型企業的需要。

不過,CRM系統內存有顧客消費紀錄甚至敏感度高的資料,企業要謹慎考慮雲CRM系統供應商的防護能力,例如雲CRM系統供應商是否已具備相關資安及資料保護認證。

 

5) 供應商的長遠潛力

在數碼營銷時代中,行銷與客服模式已出現重大改變,未來的改變速度可能更快, CRM方案供應商的研發和應變能力長遠會影響企業的發展,如果因CRM系統供應商的技術落後於人而令企業發展面臨局限,將對企業帶來影響深遠的後果,所以企業在採購CRM方案時亦要考慮方案供應商的行內信譽、發展藍圖等,以衝量其整體實力。

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CRM系統越趨專門 TVP顧問意見可信賴

每個企業的營商部署各有不同,內部流程設定與員工對CRM系統應用的成熟度亦影響企業對CRM系統的選擇。在供應上,CRM系統供應商提出的方案亦趨向更專門細緻的分類,所以在作出CRM系統採購決定前,最先要從企業的自身考量出發,否則CRM系統建設將難以達成原本的期望。

另一個重要考慮是從善用TVP科技券資助角度出發,讓企業發展助力於最合適的科技方案。對於沒有專門IT經理的中小企,科技券顧問是你的最佳助手。

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科技券成功個案:TVP資助購ERP系統

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